入社以来、サービス担当として、お客さまの相談や質問に対応しています。昨年１２月からは、当社製品を利用のお客さまへのテレサポートを始めました。

　テレサポートというのは、携帯電話のテレビ電話機能を利用した視覚障害者向けの支援です。例えば、目の不自由な人が自分の目の前のモノが何か、知りたくなったとします。その対象をテレビ携帯電話で撮影して送信してもらいます。サポート役は、その画像を見ながら、その説明をします。言ってみれば、目の不自由な人の「見る」代行をするわけです。

　当社はパソコン操作やホームページの内容を音声で読み上げるなど、視覚障害者用のソフトを開発、販売しています。当社製品の開発協力者でテレサポートの仕組みの考案者からの依頼で、このサービスを始めました。

　以前から、電話やファクス、メールを利用してソフトの操作やトラブルへの対処法などのサポートをしてきました。エラーの中には、ウィンドウズに起因するものなど、画面の確認が必要なケースがまれにあります。周囲に画面を代わりに見てくれる人がいなければ、解決までに時間がかかります。テレサポートなら、ほとんど時間差なしで適切なアドバイスができるんです。

　撮影はこちらからアドバイスします。一度写真を送ってもらってから、「右に動かしてください」などと細かな指示を行います。周囲の照明の関係で、画面が光っていたりする場合は画面を倒してもらうこともあります。画面が荒れるので、ズームではなくご本人に近づいて撮影してもらうことも大切です。

　より的確なテレサポートをするために、社内だけでなく、取引先の視覚障害者の協力を受けてテストを重ねました。私どもも初めてですし、試行錯誤の連続。今後、電話の性能がさらに向上し、お互いに慣れれば、テレサポートはもっとスムーズにいくと思います。

　目の不自由な人たちには、当社ソフトへの期待はとても大きい。けれども、例えばホームページの読み上げソフトでは、写真やフラッシュを多用していると対応しきれません。お客さまから厳しい声をいただくこともあります。

　でも、お互いに分からない点を解決した時の喜びは大きい。目の不自由な方の要望を入れて、一般の人と同じようにパソコンが使いこなせる環境づくりに役立ちたいと思っています。

　【写真説明】「テストを重ねました」と話す倉本さん（高知市吉田町）

　（２００５年７月２９日掲載）